Concentrix impulsa la transformación tecnológica en México con su iX Brunch

La combinación entre IA y talento humano revoluciona la experiencia del cliente a escala empresarial, priorizando resultados reales de negocio sobre el hype tecnológico.

CIUDAD DE MÉXICO, 28 de mayo de 2026 — Concentrix (NASDAQ: CNXC), compañía Fortune 500® especializada en tecnología y servicios, reunió a directivos, periodistas y líderes de opinión durante la primera edición global de iX Brunch, un encuentro diseñado para analizar cómo la inteligencia artificial, la automatización y las nuevas expectativas de los consumidores están redefiniendo el futuro del Customer Experience (CX).

Celebrado en las oficinas corporativas de Concentrix México, en Av. Insurgentes Sur 700, el encuentro posiciona a México como sede inaugural de un formato internacional, híbrido, enfocado en abrir conversaciones estratégicas entre tecnología, negocios y medios especializados.

Concentrix diseña, construye y opera soluciones integradas de personas y de inteligencia artificial para más de 2,000 de las organizaciones más complejas del mundo, aprovechando aprendizajes derivados de miles de millones de interacciones reales para resolver desafíos críticos de negocio.

Con más de 20 años de experiencia operativa y soluciones de IA probadas en escenarios reales, la compañía impulsa modelos de transformación inteligente enfocados en generar resultados medibles, escalables y sostenibles para empresas globales.

La conversación principal fue conducida por el periodista y analista en tecnologías para la información y la comunicación Emilio Saldaña “Pizu”, quien dialogó con Erika Ugarte, directora de Transformación y Nuevos Negocios en Concentrix sobre la evolución del Customer Experience y el impacto tangible de la IA en la relación entre marcas y personas.

Bajo la premisa de que “el cliente cambió, y la experiencia también”, la conversación abordó cuatro ejes centrales:

• Experiencias inteligentes: cómo ir más allá de la atención tradicional mediante tecnología predictiva.
  • Consumidores digitales: usuarios hiperconectados que demandan inmediatez, personalización y eficiencia.
  • Automatización inteligente: optimización de procesos operativos sin sacrificar calidad ni empatía.
  • El futuro del CX: un nuevo paradigma donde la IA potencia, en lugar de reemplazar, las capacidades humanas y sus talentos.

El balance perfecto: IA + empatía humana

En un entorno saturado de especulación sobre inteligencia artificial, Concentrix destacó que el verdadero reto no consiste en reemplazar personas, sino en construir modelos donde la tecnología amplifique las capacidades humanas.

La compañía enfatizó que la adopción de IA debe responder al contexto emocional y operativo de cada interacción. Cuando un consumidor enfrenta un problema crítico o un momento de alta frustración, la empatía, el criterio y el entendimiento humano siguen siendo insustituibles.

Por ello, la estrategia de Concentrix se centra en automatizar tareas repetitivas o de baja complejidad para liberar a las personas de cargas operativas y permitirles enfocarse en interacciones de mayor valor humano y estratégico.

iX Hero™: IA agéntica aplicada al mundo real

Como parte de esta visión, Concentrix presentó iX Hero™, su solución de IA agéntica reconocida globalmente como Customer Product of the Year 2026 por TMC. La plataforma fue desarrollada y probada junto con miles de asesores para optimizar operaciones de atención al cliente mediante traducción instantánea, transcripción en tiempo real, soporte predictivo y coaching automatizado.

Los resultados obtenidos en despliegues globales activos incluyen:
• Hasta 22% de reducción en tiempos promedio de atención.
• 13.5% de mejora en satisfacción del cliente (CSAT).
• 20% menos tiempo invertido en búsqueda de información.
• 16.5% de incremento en resolución al primer contacto.

El futuro del empleo: IA como habilitadora de industria

Durante el encuentro, Concentrix subrayó que la narrativa sobre la IA y el empleo está evolucionando rápidamente. Lejos de provocar una sustitución masiva de puestos de trabajo, la integración de IA Generativa está impulsando nuevos modelos de colaboración entre personas y tecnología.

Actualmente, la compañía ya ha desplegado soluciones de IA Generativa en aproximadamente la mitad de sus escritorios globales y operaciones con clientes, registrando crecimiento simultáneo tanto en ingresos como en fuerza laboral.

La empresa explicó que, conforme las marcas fortalecen sus capacidades tecnológicas, también aumentan la complejidad de las interacciones, la demanda de personal especializado y las expectativas de los consumidores.

Esta tendencia coincide con hallazgos del estudio global realizado por Everest Group entre más de 450 líderes empresariales:

• Las organizaciones priorizan mejorar la experiencia del cliente por encima de la simple reducción de costos.
  • Las compañías planean aumentar presupuestos de externalización y transformación digital en los próximos años.
  • 94% de los líderes considera que la IA Generativa complementará y potenciará el trabajo humano, en lugar de sustituirlo.

“La IA necesita de los humanos para ser exitosa, y los humanos serán más exitosos gracias a la IA”, señalaron voceros de Concentrix durante el evento.

Con iniciativas como iX Brunch, Concentrix busca impulsar una conversación más profunda sobre el futuro de la interacción entre personas, marcas y tecnología, posicionando a México como un mercado estratégico dentro de la evolución global del Customer Experience, la automatización inteligente y la inteligencia artificial aplicada a operaciones reales.

Erika Ugarte, directora de Transformación y Nuevos Negocios en Concentrix

• Ejecutiva Senior experta en la transformación digital de operaciones comerciales y CX para empresas globales en LATAM. Especialista en la integración de Inteligencia Artificial y modelos de automatización para la optimización de procesos críticos en sectores de Banca, Seguros y Retail.
• Con una sólida capacidad para liderar procesos de tercerización (BPO/BTO) y licitaciones de alto impacto, ha dirigido exitosamente transformaciones culturales en equipos regionales de México, Perú, Argentina y Chile. Su gestión se destaca por equilibrar la eficiencia operativa con la innovación tecnológica, garantizando una ejecución ágil en mercados altamente competitivos.
• Formación multidisciplinaria que integra la Administración de Empresas, el Marketing y la Ciencia Política, con especializaciones en Business Intelligence y Negociación.

Para conocer más sobre las soluciones de IA y transformación inteligente de Concentrix, visite concentrix.com.

Referencias:

• CustomerZone360 News (10 de abril de 2026). CUSTOMER Magazine Announces Winners of 2026 Product of the Year Awards, https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/463448-customer-magazine-announces-winners-2026-product-the-year.htm

Contacto con medios: Marketing & Communications Concentrix Corporation: media@concentrix.com