Identificando los riesgos psicosociales (III): Falta de control sobre el trabajo

En esta tercera entrega relativa a los riesgos psicosociales de la NOM-035-STPS-2018, hablaremos de un factor bastante “incomprendido”, pero antes de entrar en materia, quiero aprovechar este espacio para desearles a ustedes, estimadas y estimados lectores: mis mejores deseos de un 2021 lleno de experiencias que nos ayuden a crecer y aprender; y si, también un poco menos inusual.

Empecemos a hablar de un FRP que, en lo personal, me parece sumamente importante para entender la relevancia que tiene hacer de la gestión de riesgos psicosociales un sistema integral en cada organización, alineado con su propia cultura, necesidades, indicadores y objetivos corporativos: La falta de control sobre el trabajo. Que de acuerdo con el texto de la Norma es “la posibilidad que tiene el trabajador para influir y tomar decisiones en la realización de sus actividades. La iniciativa y autonomía, el uso y desarrollo de habilidades y conocimientos, la participación y manejo del cambio, así como la capacitación son aspectos que dan al trabajador la posibilidad de influir sobre su trabajo. Estos elementos, cuando son inexistentes o escasos, se convierten en un factor de riesgo”.

Influencia, decisiones, iniciativa, autonomía, habilidades, conocimientos, cambio y capacitación, elementos claves para el control del trabajo por parte del trabajador, sin embargo, que estos factores estén presentes depende de las prácticas que el empleador promueva. Así, entre mayores sean los niveles de control del trabajo que la organización permita a sus colaboradores, menores serán los problemas de salud de estos, su nivel de insatisfacción y, la motivación laboral será mayor. ¿Cómo es posible esto? Vayamos contextualizando un poco los conceptos.

En la mayoría de las organizaciones existen manuales, documentos, o al menos “tradiciones” que dictan los procedimientos, los procesos, las funciones que cada colaborador debe realizar según su posición en el sistema, en la institución, de esta manera, cada colaborador debe seguir estas instrucciones, que, en teoría, le indicarán que hacer en todos y cada uno de los momentos de su actividad laboral, además de que es probable que haya recibido algún tipo de entrenamiento previo, y en el mejor de los casos, una inducción institucional; sin embargo, siempre se presentarán situaciones imprevistas o nuevas que pongan al colaborador bajo un dilema: hacer nada por falta de indicaciones prescritas o tomar decisiones propias para resolver este momento. Si el trabajador posee un nivel bajo de iniciativa o de autonomía, optará por la primera opción y en el mejor de los casos el conflicto podrá pasar desapercibido y no ser causa de problemas, aunque si, por ejemplo, el conflicto radicara en que un gerente de alguna sucursal bancaria no “pudiera” -según lo que dictan los procedimientos- reembolsar un monto por manejo de cuenta a un cliente que cree (por no haber leído todo el contrato) que el banco le está “robando” esta cantidad, y este cliente se quejara públicamente, hasta lograr que su reclamo sea vista por millones de personas que, con o sin el contexto completo, empezaran a generar un problema de desprestigio al banco con la posibilidad de perder clientes este conflicto podría ser muy grave para la empresa y hasta adverso para el gerente. Afortunadamente, en este ejemplo real, como todo sucedió en redes sociales, escaló en muy poco tiempo hasta el máximo nivel y el Presidente del grupo al que pertenece el banco decidió que le reembolsaran al cliente ese monto que reclamaba, no sin antes pedirle que ofreciera una disculpa a toda la institución bancaria y aprovechar para pedirle a sus clientes -y no clientes- que lean sus contratos antes de firmarlos, afirmando (muy a su estilo) que él no siempre iba a estar para ayudarles a resolver sus problemas.

El ejemplo anterior, pudiera ser un caso de estudio que puede darnos para muchas horas de discusión con diferentes resultados, pero en esta ocasión solamente quiero enfatizar de alguna manera la diferencia de las consecuencias que pueden darse cuando el colaborador (CEO o gerente de sucursal) cuenta con una visión completa de la cultura organizacional, comparte proactivamente los objetivos de negocio, conoce a fondo los procesos y tiene, por supuesto, la capacitación e influencia suficiente para tomar decisiones. ¿Se imaginan organizaciones en las que, de acuerdo con un sistema robusto de capacitación, desarrollo organizacional, atracción de talento, los colaboradores pudieran escalar directa e inmediatamente un conflicto al nivel más adecuado o solucionarlo sin la necesidad de generar problemas posteriores para la organización? Bien, eso es posible si cada colaborador tiene un adecuado control del trabajo; a través de las herramientas necesarias para fortalecer habilidades y conocimientos tanto por su experiencia previa como por la capacitación institucional, lo que le dará las bases de conocimiento apropiadas para tomar decisiones que resuelvan satisfactoriamente las situaciones imprevistas, influyendo además en la organización al generar nuevas experiencias e incidir en el cambio institucional permanente.

Retomando el ejemplo del banco, podemos concluir que si los trabajadores tienen acceso a niveles altos de autonomía pueden modificar su grado de confianza (personal y organizacional) e incrementar su nivel de responsabilidad con la organización y su trabajo. De igual manera, si están involucrados en la planificación de los objetivos relacionados directamente con sus funciones, pueden, además de enriquecer las tareas a realizar, incrementar sus indicadores de desempeño y la comprensión de sus funciones, así como planificar de mejor manera su trabajo, impactando directamente en otro factor del que hablamos anteriormente: las cargas de trabajo, que influyen positivamente en el ritmo y control de los resultados.

Así, generar entornos laborales con un control adecuado del trabajo, además de lo visto anteriormente, se relaciona directamente con la disminución de problemas de salud graves en los colaboradores, principalmente los relacionados con trastornos de tipo psicológico, como frustración, síndrome de burnout, depresión, estrés y baja autoestima, aunque de acuerdo con un estudio de Kuper y Marmot (2003) realizado durante un periodo de once años con un total de 10,308 hombres y mujeres de edades comprendidas entre los 35 y 55 años, se observó que los sujetos con escasa capacidad de control sobre su trabajo y alta demanda tienen mayor riesgo de sufrir algún trastorno cardiovascular, entonces, resulta fundamental incluir en un Sistema de Gestión de RPS acciones enfocadas al control del trabajo.

Como siempre, agradezco tu atención y no dudes en contactarme para saber más sobre este tema. https://myurls.co/manfredns

El autor es Socio Director Comercial de DIRH®, consultor en gestión de las organizaciones y lobbyist.