Para muchas organizaciones (empresas, negocios, emprendimientos) fue imposible aguantar la cuarentena –que ha durado 3 meses-, para otras muchas, la situación las acerca a la quiebra, a dejar de ser, a no existir más. Y, es que según cifras de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) “más de 436 millones de empresas afrontan el grave riesgo de interrupción de la actividad”, empresas de todos los sectores (esenciales y no esenciales), de todos los tamaños, desde negocios locales hasta empresas que no imaginamos podrían pasar por algo así, Banco Famsa, por ejemplo, más las que se acumulen en las siguientes semanas,
El resto, tendrán momentos decisivos durante los próximos meses, retomar sus actividades exitosamente dependerá no solo de sus estrategias comerciales y de la calidad de sus productos, de sus servicios; en mucho, influirán dos aspectos más que se volverán complementarios y cotidianos, uno ya era una tendencia: la experiencia de compra, el segundo: la garantía de sanidad y de salud que se ofrezca a clientes externos e internos (colaboradores y proveedores).
De esta forma, será como iremos acostumbrándonos a la #NuevaNormalidad, las organizaciones que continúan en el mercado deberán considerar 4 aspectos para reposicionarse, sin embargo, los dos últimos, cambiarán la manera como vemos y vivimos a las marcas, lo que consumiremos y cómo lo estamos consumiendo desde hoy. Por ejemplo, desde hace 3 meses, usamos como nunca antes los servicios especializados de entrega de comida y productos a domicilio, incluso han surgido nuevas marcas locales en muchos lugares, todas estas marcas, conocen las medidas de seguridad sanitaria que se deben seguir, sin embargo, algunas no han capacitado a todos sus colaboradores o no se han tomado tan en serio este tema y no siguen todas las medidas; en unas semanas, cuando las autoridades también vuelvan –de acuerdo con los respectivos semáforos– a realizar verificaciones, visitas, inspecciones, etc. estas marcas que no siguen los lineamientos sanitarios, recibirán multas, suspensiones y hasta clausuras, además acumularán quejas por parte de los usuarios y problemas de marca que quizá las vuelvan (negativamente) virales en las redes sociales. Aquí, los productos, los servicios, la estrategia comercial sirven, son útiles, probados, sistemáticos, pero el factor “protocolos sanitarios” puede ser el mayor generador de amenazas y debilidades.
Otro ejemplo, puede relacionarse con lo que recientemente expresaba el directivo de una marca global de hospedajes compartidos que aseguraba haber perdido en cuestión de 6 semanas lo construido en 12 años y hoy, están ante la incertidumbre más grande de su historia, sin embargo, al parecer, la marca seguirá dejando un poco de lado la creación de procesos institucionales para garantizar que los visitantes llegarán a hospedajes sanitizados, con medidas adecuadas de seguridad e higiene. Ya que esto, al menos en México, quedará por completo en manos de los “anfitriones”, lo que poco a poco puede ir encendiendo focos rojos para los usuarios y para las autoridades, y al final, nos garantiza la misma calidad de servicio que la “casa del primo de un amigo”. Aquí también, el aspecto de salud e higiene puede llevar todo al final de la marca. Mientras que, por otro lado, existen ya cadenas hoteleras que están generando protocolos particulares, que, en colaboración con instancias certificadoras internacionales, instituirán certificaciones propias que garanticen el cumplimiento de los más altos estándares sanitarios para que sus colaboradores, sus huéspedes y sus proveedores tengan entornos limpios y seguros de cara a su reapertura, rediseñando, incluso, procesos operativos, entre los que destaca el check-in, la atención al cliente y el concepto bufet, que gracias a su digitalización, cambiarán por completo la experiencia final, con el único objetivo de, como dice esta marca, “ser la opción más confiable para los viajeros de ocio y/o negocio a partir de que se recupere la normalidad”.
Como estos, puede haber un ejemplo para cada actividad comercial, para cada servicio, y al final, para todos, los cuatro factores que mencionaba inicialmente estarán estrechamente ligados, pero en este nuevo escenario pandémico global, que definirá el nuevo rumbo de los mercados durante los siguientes años que dure esta y las demás pandemias que vayan surgiendo, será fundamental generar experiencias de venta sanas y saludables dentro de entornos laborales dignos y favorables. Porque, haciendo un pequeño paréntesis, la #emergenciasaitaria que inició en marzo, no ha terminado, aún, cuando ya tengamos varios semáforos naranjas, y difícilmente finalizará sin una vacuna que garantice una cura para al menos la tercera parte de la población mundial o sin que los escenarios posibles que prevén de 18 a 24 meses de actividad significativa de #COVID19 cambien, aquí comparto un reporte del Centro de Investigación y Política de Enfermedades Infecciosas (CIDRAP, por sus siglas en inglés) de la Universidad de Minnesota, que trata sobre esto: https://www.cidrap.umn.edu/sites/default/files/public/downloads/cidrap-covid19-viewpoint-part1_0.pdf
Y es que el retorno de las actividades económicas no será como lo conocíamos, no será como se hacían antes las cosas, ahora tendremos desde espacios con uso medido, barreras físicas y señalética con uso obligatorios de cubrebocas y caretas para el servicio al cliente, hasta reingeniería organizacional con equipos remotos, recursos en nubes, jornadas mixtas y tiempos flexibles que garanticen bajos niveles de riesgo psicosocial y sanitario para los colaboradores.
Salir de la pandemia requiere de todos, de la misma manera que volver a reactivar la economía, y para ambos objetivos, todos tendremos que ser responsables de tareas diarias de prevención, pues cumplir los requerimientos formales, no garantizará per se la salud (física, laboral y financiera) de las empresas. Planear y ejecutar mecanismos institucionales que protejan y vigilen a clientes internos y externos será la clave, contar con directivos, administrativos, operativos, proveedores y usuarios de productos y servicios que conozcan estos mecanismos, los respeten, los fomenten y los apliquen, será el nuevo parámetro de éxito para las organizaciones.
En México, desde el 29 de mayo existen lineamientos específicos para las actividades esenciales que reiniciarían operaciones, sin embargo, a partir de que la semaforización sanitaria permita la reapertura de las demás actividades, estos lineamientos deberán cumplirse por todas las empresas con el fin no solo de garantizar condiciones adecuadas de seguridad e higiene, sino para evitar multas, suspensiones y clausuras temporales o definitivas. Respecto a la parte organizacional, ya desde hace varios años, estos temas han estado previstos en las leyes mexicanas, desde la Ley Federal de Trabajo, el Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo, hasta Normas muy puntuales que pueden y deben -en el caso de la Normas Oficiales- acatarse en cada centro laboral:
- NOM-019-STPS-2004: Constitución, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.
- NOM-030-STPS-2009: Servicios preventivos de seguridad y salud en el trabajo. Funciones y actividades.
- NOM-035-STPS-2018: Factores de riesgo psicosocial en el trabajo. Identificación, análisis y prevención.
De igual manera, a partir de la reapertura, las empresas tendrán que seguir medidas sanitarias específicas y asegurarse, en el caso, por ejemplo, de restaurantes, cines, teatros, auditorios, comedores industriales, hoteles, centros recreativos, fábricas de alimentos, bebidas y muchos giros más relacionados con la industria alimenticia, de cumplir, por lo menos, con esta Norma obligatoria:
- NOM-251-SSA1-2009: Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
También, a partir del regreso a las puertas abiertas de oficinas, escuelas, establecimientos comerciales, etc. la sanitización de espacios será una medida básica que, para quienes las realicen, así como quienes las contraten deberán asegurarse de observar la Ley General de Salud, el Reglamento de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), y los Acuerdos relativos al COVID-19, para lo cuál la Comisión emitirá en breve una Padrón de empresas y particulares con autorización para realizar este servicio, con la certeza de que quienes estén dentro de este padrón cumplen con las particularidades de la NOM-256-SSA1-2012 (Condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos y personal dedicados a los servicios urbanos de control de plagas mediante plaguicidas) respecto a la sanitización, de lo contrario, tanto el prestador del servicio como el contratante, pueden incurrir en alguna falta administrativa y recibir una multa.
Todos estos cambios, exigirán también el uso de nuevas tecnologías, por ejemplo, en los restaurantes los menús digitales serán casi obligatorios, las apps de servicios de entrega propios o colaborativos pueden llegar a ser parte de la oferta de servicios de, incluso, las tiendas de la esquina, de la misma manera que las plataformas para almacenamiento y trabajo cooperativo, tomarán mayor relevancia para los corporativos y la automatización asistida por humanos puede revolucionar las bandas de producción de muchas fábricas.
Puede ser que la recesión económica en progreso impida que todas las empresas sobrevivan en esta nueva normalidad, pero todos podemos apoyar a nuestras marcas favoritas, pues bajo estas totalmente nuevas condiciones, lo local tomará mucha fuerza. Con restaurantes incapaces de recibir grandes mesas de comensales debido a la obligación de mantener al menos 1.5 metros entre cada uno, muchas funcionarán solo por reservación y obligará a que se busquen nuevas opciones tanto como clientes, como para los establecimientos que podrán aumentar el número de unidades para satisfacer la demanda física. Incluso, el turismo será, para muchos, un asunto local, ante las inconveniencias de visa, seguro médico, análisis anti COVID y medidas sanitarias de las aerolíneas, será más sencillo (y quizá económico) tomar un vehículo y pasar un fin de semana en un destino local.
En fin, este verano, será ese tiempo de tregua que tanto hemos esperado, y también lo será para anticiparnos a la siguiente contingencia, adquiriendo equipos de protección, remodelando espacios, capacitando a los colaboradores, organizando las inspecciones y e implementando las certificaciones necesarias para durar lo suficiente en el mercado, garantizando la salud y la seguridad de nuestras marcas, conquistando la confianza de los clientes, de nuestros proveedores, de nuestros colaboradores y de nuestras familias.
Como siempre, agradezco tu atención y no dudes en escribirme para saber más sobre esto o algún otro tema. mnunez@dirhmexico.com.mx
