Bancos vs Fintech: ¿Quién atiende mejor en redes?
Rendimiento de atención al cliente en redes sociales
En 2022, un estudio realizado por Buzzmonitor sobre el performance de atención al cliente en redes sociales reveló que cuatro marcas lograron una tasa de respuesta superior al 20 %. Santander encabezó la lista con un 55 %, seguido por Banorte con un 38 %, Clip con un 34 %, y BBVA con un 21 %. Sin embargo, en el año siguiente, solo Clip mantuvo una tasa de respuesta destacada, alcanzando el 29 %. Este cambio subraya la necesidad de mejorar la capacitación del personal de atención al cliente para ofrecer soluciones rápidas y efectivas.
Datos adicionales del estudio indican un mayor interés del género masculino en temas financieros, representando el 69.5 % de la conversación. Además, los mexicanos muestran mayor interés por asuntos financieros al inicio de la semana y durante la hora de la comida, con un pico de interacciones a las 15 horas.
Optimización y personalización de estrategias digitales
El sector financiero ha demostrado ser muy activo en redes sociales, en muchos casos reemplazando la atención al cliente presencial. Esto presenta una oportunidad significativa tanto para los bancos como para las Fintech de optimizar y personalizar sus estrategias digitales. Según Noemí Vargas de Buzzmonitor, “Buzzmonitor ya tenía la posibilidad de ayudar a las empresas a entender al consumidor a través del Social Listening, pero ahora, con las funcionalidades de Inteligencia Artificial, ha logrado un gran avance en el análisis cualitativo, sin límite de datos y en tiempo real.”
Esta evolución en las herramientas de análisis permite a las instituciones financieras responder más eficazmente a las necesidades de sus clientes, mejorando la calidad de la atención y la satisfacción del cliente. La adaptación y el uso adecuado de la tecnología se presentan como factores clave para mantener una alta tasa de respuesta y satisfacción en un entorno cada vez más digitalizado.
El estudio de Buzzmonitor pone en evidencia que tanto bancos como Fintech deben continuar innovando y adaptándose a las demandas de los usuarios en redes sociales, utilizando datos en tiempo real y análisis cualitativos para mejorar continuamente sus servicios.
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