Por Clara Villareal
Es fundamental comprender que las quejas desempeñan un papel significativo en la mejora continua de cualquier persona, negocio u organización.
Con cuánta frecuencia te has encontrado en una situación en la que te sientes molesto y descontento debido a la adquisición de un producto o servicio, pero tu nivel de enojo es tan alto que decides no presentar una queja al respecto. Por ejemplo, cuando recibes un pedido en línea con artículos dañados o incorrectos, y en lugar de comunicarte con el servicio de atención al cliente, simplemente te resignas y asumes la pérdida. O tal vez has experimentado una mala experiencia en un restaurante, pero en lugar de expresar tu descontento al gerente y por miedo a que te escupan la comida, optas por pagar la cuenta y marcharte en silencio, sintiéndote insatisfecho y frustrado y con la total convicción de nunca mas regresar a ese lugar.
Las quejas suelen surgir cuando las expectativas de una persona no se cumplen o cuando algo no funciona como se esperaba. Las quejas pueden abordar una amplia variedad de problemas, como la mala calidad de un producto, un servicio deficiente, una experiencia desagradable en un restaurante o un trato injusto en una relación personal o profesional. La finalidad de una queja suele ser la de buscar una solución o una respuesta adecuada al problema y, en muchos casos, mejorar la situación para todas las partes involucradas.
Los autores Janelle Barlow y Claus Moller titulan su libro “Una Queja es un Regalo”, donde exploran las significativas ventajas de entender cómo manejar las quejas de los clientes y de cualquier otra persona. Argumentan que en lugar de temer o evitar las quejas, deberíamos acogerlas con gratitud, ya que son valiosas oportunidades para identificar problemas, mejorar la calidad de los productos o servicios, fortalecer relaciones y fomentar la innovación. A través de su libro, nos muestran cómo cambiar la perspectiva sobre las quejas puede ser beneficioso tanto a nivel personal como empresarial, alentándonos a verlas como un medio para el crecimiento y la mejora continua en lugar de simplemente como inconvenientes.
¿Y por qué evitamos la queja? Evitamos expresar nuestras crítica por diversas razones. A menudo, el temor a posibles represalias o conflictos nos disuade de hacerlo. También puede influir la falta de confianza en que nuestras quejas serán tomadas en serio o generarán cambios significativos. Además, la cultura de evitar la queja puede llevarnos a mantener la insatisfacción para evitar parecer negativos o problemáticos. A veces, simplemente no sabemos cómo expresar nuestras quejas de manera efectiva, lo que nos lleva a guardar silencio en lugar de comunicar nuestros descontentos. También la falta de tiempo puede ser un factor, ya que muchas personas sienten que no pueden dedicar el tiempo necesario para abordar una queja de manera adecuada. Sin embargo, cambiar nuestra perspectiva y aprender a ver las quejas como oportunidades para la mejora continua puede tener un impacto significativo en nuestras vidas y en la de los demás.
El ciclo continuo de escucha, acción y mejora es esencial para mantener y fortalecer la relación con los clientes y garantizar la competitividad en el mercado.
Nunca olvides que las quejas pueden ser oportunidades disfrazadas.
