Una fuerte polémica se generó luego de que se difundieran imágenes de Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años que fue trasladada en camilla por sus familiares a una sucursal de BBVA México en la ciudad de Oaxaca. El motivo: confirmar su identidad y poder cobrar una pensión que había estado suspendida durante seis meses.
La suspensión de su pensión
Gilberto Ayala, hijo de la señora Fidelia, explicó que desde hace medio año su madre no había podido cobrar su pensión del ISSSTE debido a que el banco no podía validar correctamente su identidad biométrica. Aunque presentaron documentos legales y un poder notarial, el trámite fue constantemente obstaculizado.
Según Ayala, la gerencia de la sucursal ubicada en la colonia Reforma exigió numerosos requisitos y no ofreció una solución alterna que evitara la presencia física de la mujer, quien, debido a su edad, enfrenta limitaciones de movilidad aunque no padece una enfermedad grave.
Respuesta de BBVA México
Ante la indignación generada en redes sociales, BBVA México emitió un comunicado en el que ofreció disculpas a la clienta y aclaró que su presencia en la sucursal fue decisión de sus familiares, no una exigencia institucional.
“Lamentamos profundamente la situación y ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado”, expresó el banco, añadiendo que el procedimiento seguido responde a la normativa vigente emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
De acuerdo con BBVA, la Circular Única Bancaria establece que, en caso de que un tercero actúe en nombre de un cliente, debe presentar documentación válida que acredite su autorización legal. En el caso de Fidelia Vásquez, el banco aseguró que hubo inconsistencias en los documentos presentados, razón por la cual se postergó el trámite.
El debate sobre el trato a los adultos mayores
El caso ha provocado un debate nacional sobre la forma en que las instituciones bancarias atienden a personas adultas mayores. Organizaciones civiles y usuarios en redes sociales han cuestionado la falta de sensibilidad en los procesos y han pedido que se establezcan protocolos especiales para personas en situación de vulnerabilidad.
Especialistas en derechos humanos señalan que este tipo de incidentes reflejan la urgencia de adaptar los servicios bancarios a una población que envejece y que, en muchos casos, no puede cumplir con procesos pensados para personas con total autonomía física y digital.
Una lección institucional
Este incidente plantea un llamado de atención no solo a BBVA, sino a todo el sistema financiero mexicano, para repensar cómo se garantizan los derechos, el acceso y la dignidad de las personas mayores en trámites esenciales como el cobro de una pensión.
